Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

Objectif
La présente politique vise à assurer le traitement équitable des plaintes que nous recevons de nos clients. Elle a pour objectif d’offrir à nos clients un processus de traitement des plaintes gratuit, accessible et simple d’utilisation, de leur fournir les renseignements nécessaires pour comprendre la façon dont nous traitons leurs plaintes et de décrire la gestion des plaintes, de leur réception jusqu’à leur règlement.

Elle vise également à contribuer à l’amélioration de nos services en nous permettant de cerner les causes communes des plaintes que nous recevons et de mettre en œuvre des solutions afin de corriger les situations problématiques.

Nous avons préparé un résumé de la présente politique à l’intention de nos clients. Ils peuvent le consulter sur notre site Web au optimainsuranceservices.ca ou en obtenir un exemplaire en communiquant avec nous.

La présente politique décrit la façon dont Les Services d’Assurances Optima inc. reçoit, traite et règle les plaintes de ses clients de manière équitable, transparente et diligente.

Nous traitons chaque plainte de façon objective, en tenant compte des intérêts du client qui l’a déposée, et nous communiquons avec lui dans un langage clair et simple.

Ce que nous considérons comme une plainte
Une plainte exprime un reproche, un grief ou une insatisfaction, que ce soit verbalement ou par écrit, de la part d’un client ou au nom d’un client concernant les services ou produits que nous offrons, et une attente que nous prendrons des mesures pour y répondre et fournir une réponse finale à nos clients.

Les situations suivantes ne sont pas considérées comme des plaintes :

Une demande de renseignements ou de documents concernant un produit ou un service offert.
Une demande d’accès ou de rectification présentée conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.
Une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance.
Une demande de correction d’une erreur administrative ou d’une erreur de calcul.
Un commentaire ou une remarque à notre sujet.

Toutefois, nous considérons qu’une demande visant à corriger une erreur administrative constitue une plainte lorsqu’elle entraîne d’autres conséquences pour le client ou pour plusieurs de nos clients. Par exemple, lorsqu’elle occasionne des frais que nous devons rembourser au(x) client(s).

Notre responsable des plaintes

Notre responsable du traitement des plaintes veille au traitement équitable des plaintes que nous recevons ainsi qu’au respect et à la mise en œuvre de la présente politique au sein du cabinet, notamment pour s’assurer que :

Notre direction et notre personnel connaissent et appliquent notre politique de plaintes ;
Nos clients peuvent facilement obtenir des informations sur la façon dont nous traitons les plaintes ou sur le traitement de leurs plaintes ;
Notre personnel effectue le suivi nécessaire afin d’assurer le traitement adéquat des plaintes de nos clients ;
La personne responsable du traitement d’une plainte possède les compétences nécessaires pour traiter la plainte qui lui est confiée ;
Chaque plainte est traitée de manière objective et son traitement prend en compte les intérêts du client.

Moyens pour nos clients de nous soumettre des plaintes
Nos clients peuvent soumettre une plainte en utilisant l’un des moyens suivants :

Formulaire en ligne : Remplissez le formulaire disponible sur ce site
Courriel : compliance@optima.net
Téléphone : 1-514-225-1717
Courrier : Optima Communications Inc., 1260-400 avenue Sainte-Croix, Saint-Laurent (Québec) H4N 3L4

Nos clients peuvent déposer une plainte par divers moyens, notamment, sans s’y limiter:

En communiquant avec l’équipe du service à la clientèle d’Optima par téléphone.
En communiquant avec l’équipe du service à la clientèle d’Optima par courriel.
En transmettant une plainte écrite à Optima par la poste.
En communiquant avec l’assureur ou l’institution financière représenté(e) par Optima, auquel cas Optima est informée par l’assureur ou l’institution financière afin d’assurer le traitement de la plainte.

Étapes du traitement des plaintes

Étape 1 : Évaluation de la plainte
Lorsqu’un client exprime un reproche, un grief ou une insatisfaction, nous déterminons si cette situation constitue une plainte. Nous examinons tous les renseignements fournis par le client afin d’évaluer s’il souhaite effectivement déposer une plainte. En cas de doute, nous communiquons avec lui afin de mieux comprendre la situation et de confirmer s’il souhaite déposer une plainte.Nous aidons le client à formuler clairement sa plainte, notamment en lui posant des questions afin de bien comprendre la situation. Nous nous assurons également de bien comprendre ses attentes afin de déterminer le résultat qu’il souhaite obtenir.Chaque plainte est consignée dans notre registre des plaintes dès sa réception. Nous veillons à ce que les plaintes soient traitées rapidement et réglées dans les meilleurs délais.

Étape 2 : Accusé de réception de la plainte
Si nous déterminons qu’il faudra plus de 20 jours pour régler la plainte, nous en accusons réception par écrit auprès du client dans les 10 jours suivant sa réception et l’informons de son droit de demander le transfert de son dossier à l’Autorité. Nous lui fournissons également les renseignements pertinents, notamment le délai prévu pour notre réponse, la date de réception de la plainte, le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte ainsi que les renseignements lui permettant d’obtenir un suivi.Certaines plaintes sont réglées dans un délai de 20 jours suivant leur réception. Pour ces plaintes, nous ne sommes pas tenus de transmettre un accusé de réception écrit. Dans ces cas, nous informons verbalement le client que sa plainte a été reçue et de son droit de demander le transfert de son dossier à l’Autorité (dans les 10 jours).

Étape 3 : Documentation de la plainte
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous veillons à ce que le dossier de plainte soit tenu à jour en enregistrant les documents et informations pertinents au fur et à mesure du traitement de la plainte.

Le dossier de plainte est conservé pendant une période équivalente à celle pour laquelle nous demandons la conservation du dossier client et conformément à notre politique de confidentialité et aux réglementations sur la conservation des dossiers.

Étape 4 : Enquête sur la plainte
Nous analysons la plainte et menons l’enquête de manière approfondie, objective et diligente. Nous demandons des renseignements ou des documents supplémentaires, au besoin.

Étape 5 : Résolution de la plaintes

Traitement simplifié de certaines plaintes
Certaines plaintes sont réglées dans un délai de 20 jours suivant leur réception selon notre processus simplifié. Ce processus s’applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d’offrir au client une solution satisfaisante dans ce délai de 20 jours.

Nous considérons qu’une plainte est réglée à la satisfaction du client lorsque celui-ci accepte la solution que nous lui proposons pour régler sa plainte ou lorsque les explications que nous lui fournissons permettent de régler la plainte.

Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent être traitées par un membre de notre équipe du service à la clientèle. De plus, nous ne sommes pas tenus de transmettre au client un accusé de réception écrit ni une réponse finale écrite. La personne responsable du traitement de la plainte peut communiquer cette information verbalement, par exemple lors d’un appel téléphonique.

Pour chaque plainte, la personne responsable du traitement de la plainte doit communiquer au client notre réponse ainsi que la solution proposée pour régler sa plainte (dans un délai de 20 jours).

Ces échanges peuvent être résumés dans un document versé au dossier de plainte ou consignés intégralement dans le dossier de plainte. Le dossier de plainte peut être conservé dans le dossier du client et comprendre tous les renseignements utilisés pour le traitement et le règlement de la plainte.

Traitement non simplifié
Si une réclamation ne peut être résolue dans un délai de 20 jours, une réponse écrite finale sera envoyée dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.

Prolongation du délai pour transmettre notre réponse finale
Toutefois, la personne responsable de l’analyse de la plainte peut constater que le traitement est plus long ou plus complexe que prévu et déterminer qu’un délai supplémentaire est nécessaire afin de poursuivre l’analyse. Ce délai additionnel ne peut excéder 30 jours.

Les situations suivantes peuvent justifier la prolongation du délai :

Des circonstances indépendantes de notre volonté retardent le traitement de la plainte, par exemple lorsque l’analyse de la plainte nécessite la réception de documents provenant d’un tiers.
Des circonstances exceptionnelles justifient la prolongation du délai de traitement de la plainte. Par exemple, une augmentation importante du volume de plaintes à la suite d’une catastrophe naturelle.

Dans un tel cas, la personne responsable du traitement de la plainte informe le client par écrit, au plus tard à la date à laquelle la réponse devait initialement lui être transmise.

Types de réponse
Nous pouvons fournir trois types de réponse :

Nous proposons d’accepter la demande du client.
Nous proposons une solution qui répond en partie à la demande du client ou qui diffère de celle-ci; nous tentons de trouver un terrain d’entente.
Nous rejetons la plainte du client; si, à la suite de notre analyse, nous concluons que la plainte n’est pas fondée ou qu’aucun règlement n’est possible.

Notre réponse explique au client la façon dont nous avons analysé sa plainte, les motifs qui ont mené à notre décision ainsi que la solution proposée. Nous lui rappelons également son droit de demander le transfert de son dossier à l’Autorité.

L’envoi de notre réponse ne met pas fin à nos communications avec le client. Nous continuons de lui répondre s’il communique de nouveau avec nous, notamment pour répondre à ses questions, assurer le suivi de ses commentaires ou lui permettre de nous transmettre de nouveaux faits pertinents au traitement de sa plainte.

Évaluation de l’offre et règlement de la plainte
Lorsque nous proposons une solution pour régler la plainte d’un client, nous lui accordons un délai raisonnable pour évaluer notre offre. Ce délai doit tenir compte de la complexité du dossier et permettre au client, s’il le souhaite, d’obtenir les conseils nécessaires pour accepter notre offre, la rejeter ou soumettre une contre-offre.

Lorsque nous parvenons à un accord avec le client pour régler sa plainte, nous disposons d’un délai de 30 jours pour mettre en œuvre l’accord. Nous pouvons convenir d’un délai différent, pourvu que celui-ci soit dans l’intérêt du client.

Nous n’exigeons jamais que le plaignant retire toute autre plainte qu’il a déposée auprès de nous. De plus, les conditions accompagnant l’offre, ne visent jamais à empêcher le client de :

de demander le transfert de son dossier à l’Autorité;
de communiquer avec l’Autorité ou avec l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

Examen de la plainte par l’Autorité (AMF)
Le client a le droit de demander un examen de sa plainte par l’Autorité s’il n’est pas satisfait de la façon dont nous traitons sa plainte ou de la réponse que nous lui avons fournie.

Le client peut nous demander de transférer son dossier de plainte à l’Autorité ou de communiquer directement avec celle-ci. Dans tous les cas, nous veillons à transmettre le dossier à l’Autorité dans un délai maximum de 15 jours après réception de la demande.

Personne-ressource officielle
La personne-ressource officielle est la personne que nous désignons pour communiquer avec l’Autorité (le responsable désigné). Cette personne est responsable du suivi du traitement de la plainte ainsi que des échanges avec l’Autorité dans le cadre de l’examen d’un dossier de plainte. Elle agit également comme personne-ressource auprès de l’Autorité lorsque celle-ci sollicite notre participation à un processus de conciliation ou de médiation.

Conservation des dossiers
Nous tenons un registre des plaintes

Nous enregistrons toutes les plaintes reçues dans un registre dès leur réception. Il peut arriver, à l’occasion, qu’une plainte ne soit pas inscrite au registre le jour même de sa réception, notamment lorsqu’elle est reçue en dehors de nos heures d’ouverture. Dans un tel cas, nous veillons à l’inscrire dans le registre dès que possible.

Nous consignons dans le registre les renseignements permettant à notre direction d’être informée des plaintes que nous recevons ainsi que des mesures de suivi prises.

Les règlements des plaintes sont documentés et conservés pendant une période minimale de sept (7) ans. Nous veillons à ce que notre registre des plaintes soit tenu à jour.

Attribution du traitement de la plainte
Les plaintes sont traitées par notre responsable du traitement des plaintes ou sont confiées à une personne agissant sous sa supervision, notamment un gestionnaire du service à la clientèle.

Lorsqu’une plainte est traitée par le responsable du traitement des plaintes ou par une personne agissant sous sa supervision, cette personne transmet au client une réponse finale écrite dans les délais prévus par notre politique.

Certaines plaintes peuvent être traitées par l’un de nos représentants ou un membre de notre personnel administratif. Cette personne peut traiter la plainte selon notre processus simplifié. Lorsque la plainte ne peut être réglée à la satisfaction du client selon ce processus, le responsable du traitement des plaintes ou une personne agissant sous sa supervision prend le relais afin de finaliser le règlement de la plainte et de transmettre au client une réponse finale écrite.

Si nous constatons que la plainte ne pourra pas être réglée à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours, nous en informons le client au moyen d’un avis écrit qui lui est transmis avant l’expiration de ce délai.
Nous tenons compte de plusieurs facteurs pour déterminer la personne qui sera responsable du traitement d’une plainte, notamment :

La complexité de la plainte.
Les compétences de la personne responsable du traitement de la plainte, y compris ses connaissances, sa formation et son expérience professionnelle.
La charge de travail de la personne responsable du traitement de la plainte.

Dans tous les cas, nous veillons à ce que cette personne traite chaque plainte conformément à notre Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends et qu’elle ait accès à tous les renseignements nécessaires pour en assurer le traitement.

Rapports et surveillance
Les plaintes sont signalées aux assureurs et aux organismes de réglementation provinciaux, conformément aux exigences applicables. Nous analysons les tendances en matière de plaintes afin d’identifier les problèmes systémiques et d’améliorer la prestation des services.

Nous fournissons à notre direction un aperçu mensuel des plaintes reçues. Nous communiquons à notre direction :

Le nombre de plaintes reçues et traitées, ainsi que nos réponses à ces plaintes.
Les causes fréquentes des plaintes traitées et les situations problématiques mises en évidences.
Difficultés liées à la mise en œuvre, à la diffusion et au respect de la politique.

Formation
Tous les employés chargés de traiter les plaintes reçoivent une formation régulière portant sur les procédures de traitement des plaintes, les communications avec les clients et les exigences réglementaires.

Nos responsabilités

Nos représentants et employés
Tout représentant ou employé de l’entreprise qui reçoit une plainte doit la transmettre sans délai aux personnes chargées du traitement des plaintes. Ils doivent coopérer dans le traitement de toute réclamation et fournir les documents ou informations nécessaires au traitement de la plainte.

Notre personnel responsable au traitement des plaintes
La personne responsable du traitement d’une plainte ne doit pas le faire si elle n’est pas en mesure de le traiter objectivement. Elle doit s’assurer d’avoir les compétences ou les connaissances nécessaires pour traiter la plainte et, si nécessaire, demander le soutien de personnes pouvant l’aider à en assurer le traitement. Elle recueille les renseignements et les documents nécessaires à l’analyse de la plainte. Au besoin, elle communique avec le client afin d’obtenir des précisions sur la situation à l’origine de la plainte ou sur ses attentes.

Notre responsabilité et celle de notre direction
Nous veillons à ce que la présente politique soit connue de l’ensemble de notre personnel et à ce que chacun soit informé de ses responsabilités. Par exemple, nous remettons à tous les membres du personnel une copie de notre politique lors de leur entrée en fonction et les informons de toute modification apportée à celle-ci ou à nos procédures de traitement des plaintes. La présente politique est également accessible à tous les employés sur l’intranet de notre cabinet.

Nous élaborons les procédures et mettons en place les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons, et nous veillons à ce que le personnel responsable du traitement des plaintes reçoive la formation appropriée. Nous désignons un responsable du traitement des plaintes après nous être assurés qu’il possède les compétences nécessaires pour exercer ses fonctions. Nous veillons également à ce que notre personnel et notre direction collaborent au traitement des plaintes.

Révision de la politique
La présente politique est révisée annuellement ou à la suite de tout changement réglementaire ou opérationnel majeur. Nous mettons continuellement en œuvre des mesures visant à améliorer nos processus.